做任何行業(yè)，我們都要會(huì)管理客戶(hù)，一般常見(jiàn)的就是會(huì)員卡積分、會(huì)員卡打折的方式。其實(shí)還有很多方式可以轉(zhuǎn)化客戶(hù)，成功的營(yíng)銷(xiāo)，是建立好客戶(hù)關(guān)系，把新顧客逐漸轉(zhuǎn)化為老客戶(hù)，留住老客戶(hù)，是營(yíng)銷(xiāo)的頭等大事之一。
在以往的包子店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)中，有很大一部分包子加盟店只看重如何吸引新客，包子店為保持銷(xiāo)售額，不斷補(bǔ)充“新客戶(hù)”，包子店可以在一周內(nèi)失去120個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外200個(gè)客戶(hù)，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。卻大大的忽視了如何保持現(xiàn)有顧客，使包子店將管理重心置于營(yíng)銷(xiāo)前和營(yíng)銷(xiāo)中，造成營(yíng)銷(xiāo)后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。
我們需要把客戶(hù)按不同類(lèi)別區(qū)分開(kāi)，按消費(fèi)頻次定義：
1)忠誠(chéng)客：頻繁到店消費(fèi)的顧客，對(duì)包子店有極高的忠誠(chéng)度。
2)常客：經(jīng)常到店消費(fèi)的顧客，對(duì)包子店有較高的忠誠(chéng)度。
3)散客：隨機(jī)到店消費(fèi)的顧客，尚未形成包子店忠誠(chéng)度。
4)回頭客：二次及以上到店消費(fèi)的顧客，統(tǒng)稱(chēng)為回頭客。
5)過(guò)客：僅一次到店消費(fèi)的顧客，尚未形成包子店忠誠(chéng)度。
如何鎖定目標(biāo)客戶(hù)群：
針對(duì)不同的顧客群體，包子店應(yīng)建立自己的“顧客發(fā)展金字塔模型”，分析“過(guò)客”、“散客”、“常客”、“忠誠(chéng)客”的發(fā)展階段與群體特性，鎖定目標(biāo)客戶(hù)群，即”忠誠(chéng)客“和”常客“，營(yíng)銷(xiāo)必定事半功倍。因?yàn)楂@得一個(gè)新客戶(hù)的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)成本的5-8倍，而20%的老顧客創(chuàng)造80%的收入。
如何與顧客建立良好的關(guān)系：
1)“過(guò)客”、“散客”(可發(fā)展成粉絲客人的人群)，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可通過(guò)各種獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)惠、折扣、贈(zèng)品等，提高顧客忠誠(chéng)度，以增加消費(fèi)粘性。并且與客戶(hù)的感情交流是包子店用來(lái)維系客戶(hù)關(guān)系的重要方式，如節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、過(guò)生日時(shí)的祝福等。一次就餐的結(jié)束并不意味著客戶(hù)關(guān)系的結(jié)束，事后還須與客戶(hù)保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。
2) ”常客“(可發(fā)展成積分客人的人群)，如果一個(gè)客人三個(gè)月沒(méi)有到店消費(fèi)，結(jié)合會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，可通過(guò)設(shè)定喚醒時(shí)間點(diǎn)，自動(dòng)對(duì)流失顧客發(fā)起營(yíng)銷(xiāo)，用關(guān)懷的語(yǔ)言及適當(dāng)?shù)募?lì)，引導(dǎo)顧客重新消費(fèi)。
3)”忠誠(chéng)客”與“回頭客”(可發(fā)展成儲(chǔ)值客人的人群)，此類(lèi)人群本身對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度較高，不必做過(guò)多的營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)和折扣，不然會(huì)會(huì)造成“營(yíng)銷(xiāo)誤傷”。可以制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)力，擴(kuò)大其消費(fèi)規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。
